Hoy les contaré un caso de estafa que se lleva adelante por vendedores reconocidos en Mercado Libre y mediante el cual el afectado no recibe ni el producto ni le es posible recuperar el dinero por un proceso de control administrativo defectuoso de Mercado Libre.
En este caso la víctima he sido yo y, cada una de las acciones realizadas durante el último mes, me han llevado a la conclusión de que el vendedor realiza esta estafa de forma sistemática en la plataforma, la operatoria es muy difícil de detectar y, por lo tanto Mercado Libre se vuelve cómplice por omisión y falta de controles.
El proceso fraudulento es el siguiente:
- El comprador realiza la compra de al menos TRES (o más) productos. En este caso, Mercado Libre recomienda agregar productos del mismo vendedor para ahorrar el monto del envío. Esta condición es fundamental para que todo el fraude funcione como se describe a continuación.
- El vendedor envía UN paquete pero con UN solo producto.
- El comprador recibe el paquete y luego de buscar y rebuscar los 3 productos, llega a la conclusión de que ha habido un error y realiza el reclamo correspondiente al vendedor, vía mensaje directo en la plataforma.
- El vendedor NO responde este mensaje y por lo tanto el comprador realiza otro reclamo, esta vez a Mercado Libre, seleccionando una serie de opciones en un paso a paso. Esto inicia un proceso de revisión por parte de la plataforma. Este reclamo se debe realizar por CADA producto faltante (2 en este caso).
- En este caso, el vendedor SÍ responde amablemente y solicita una foto del paquete y de la etiqueta del original.
- El comprador envía el FRENTE de la etiqueta, el cual nada dice sobre la cantidad de productos ni el peso del paquete completo.
- Como todo parece correcto, el vendedor solicita OTRA etiqueta que resulta que está escrita a mano en el DORSO de la primera etiqueta y, por lo tanto queda oculta al correo y a quien recibe el paquete original.
- En esta etiqueta figura el nombre de los TRES productos comprados originalmente.
- Ante esta "evidencia", el vendedor sostiene que los tres productos han sido despachados correctamente y que el reclamo debe seguirse con Mercado Libre. A partir de este momento el vendedor deja de responder los mensajes.
- En este caso el vendedor identificado en Mercado Libre es NICKNAT S.R.L. y la empresa a la que representa es Distrito Blanco, la cual luego de comprobar que efectivamente el primer paquete ha llegado, se desentiende del problema y deja de responder al comprador.
Resumen hasta este momento: el comprador pagó por tres productos, el vendedor efectivamente cobró por los tres pero despachó un paquete con un solo producto. El vendedor se queda con el dinero y con los 2 productos que nunca despachó.
La estafa continúa de la siguiente manera:
- El comprador no puede realizar la devolución de los productos porque no dispone de los mismos y, en el caso de querer enviar un paquete vacío o incompleto podría ser sancionado por Mercado Libre y ser acusado de lo que justamente está siendo víctima.
- Ante esta disyuntiva continúa el reclamo por cada producto dentro de la plataforma e intenta recuperar el dinero.
- Mercado Libre efectivamente acepta el reclamo de UN producto y devuelve el dinero pero, el segundo reclamo no es atendido porque ya han fallado a favor del comprador al menos una vez. Es decir, el comprador en este momento tiene un producto y el dinero del segundo, pero pierde el dinero del tercero.
- Ante la insistencia del comprador, el vendedor sostiene que la responsabilidad es de Mercado Libre y que ellos deben solucionar el problema ya que, "según su etiqueta" escrita de puño y letra, los productos fueron enviados en tiempo y forma.
- En este proceso Mercado Libre se comunica con el vendedor, le informa del reclamo por parte del comprador y confirma que el dinero ya se encuentra en su cuenta. Mercado Libre no protege al comprador y, en su lugar deposita el dinero en la cuenta del vendedor. Nada dice sobre la restitución del dinero al comprador o de la entrega del paquete. Es decir, el vendedor no despacha los productos pero Mercado Libre se los paga igual.
- Desde ahora en adelante, la plataforma cierra todos los tickets de reclamo de forma sistemática porque ya han devuelto el dinero de UNO de los productos. En este caso, los reclamos se realizaron a través de la plataforma desde la sección de Ayuda y contactando al Defensor del Cliente, también mediante WhatsApp y de forma telefónica, todos con el mismo resultado: el cierre del ticket de "forma satisfactoria".
Conclusiones
Debido a la falta de controles de Mercado Libre, un estafador puede abusar de la plataforma mediante el modus operandi descripto y la plataforma encubre parte de esta acción (de forma deliberada o no) mediante la devolución parcial de los montos involucrados e incluso colabora con el vendedor (estafador) en toda la operación de reclamo.
- Luego de 15 días seguidos de reclamo, el vendedor se ha quedado con los productos y el dinero y ya no responde ningún reclamo.
- El comprador ha sido estafado perdiendo su dinero, los productos que nunca recibió y el tiempo invertido en averiguaciones y seguimiento de los reclamos.
- Mercado Libre no se responsabiliza de las acciones fraudulentas y alega que ellos han cubierto de forma apropiada al comprador.
- Mercado Libre alega que ellos son solo una herramienta, que no es su culpa la forma en la que los vendedores se comportan al utilizar su software.
- Mercado Libre encubre la acción y se comunica de forma privada con el vendedor confirmado que su forma de operar ha sido correcta y que efectivamente cobrará el dinero de la estafa.
- El comprador queda en un ciclo infinito de tickets de reclamo que son cerrados de forma constante por la plataforma.
- El cliente deja de confiar en Mercado Libre, realiza la denuncia en Defensa del Consumidor y escribe este artículo.
Continuará...
Cristian de Segu-Info